Klantgericht denken
De wens om het anderen naar de zin te maken, zit van nature in hem. Het is niet verwonderlijk dat Van der Sanden hiervoor werkzaam was in het facilitair management. Eerst drie jaar als afdelingshoofd facilitaire zaken bij het Van Gogh Museum in Amsterdam en daarna drie jaar als facilitair manager bij de gemeente Amersfoort, waar hij het beheer had over een paar panden. In Amersfoort heeft hij voor zijn afdeling de regieorganisatie geïmplementeerd. Dat ging niet zonder slag of stoot, maar lukte wel. “Je gaat van een traditionele organisatie - jij vertelt ons wel wat wij moeten doen - naar vragen aan jouw collega wat hij nu en in de toekomst nodig heeft. Dat is klantgericht denken.” Hij kijkt ook terug op een mooie tijd bij het Van Gogh Museum. “Daar heb je natuurlijk te maken met een bijzonder product, met kunst. Het depot werd verbouwd. Dan zit je met technici en bouwkundigen om de tafel over hoe je dat gaat doen. Wat doe je bijvoorbeeld qua brandveiligheid: wel of geen sprinklerinstallatie? En ik heb samen met de afdeling beveiliging advies mogen geven over de routingbeveiliging in het museum in Arles.”
Oog hebben voor de mens
Een belangrijke les die hij leerde op het vlak van leidinggeven, is de kunst van het leren loslaten. “Je moet niet alles zelf willen doen, omdat je de kennis hebt en denkt dat het anders moet.” Sterker, zo zegt hij: “Eigenlijk moet je de minst slimme aan tafel zijn en specialisten om je heen verzamelen die in andere dingen beter zijn.” Bij leidinggeven is de menselijke maat essentieel. “Deel dingen, wees oprecht geïnteresseerd. Kan iemand door ziekte bepaalde werkzaamheden niet meer, praat dan niet alleen over de zakelijke consequenties. Je hebt te maken met emoties, daar kun je niet aan voorbijgaan. Bovendien: als iemand het leuk vindt om naar het werk te komen, heeft dit ook een positief effect op de werkvloer. Oog hebben voor de mens, daar begint het mee.”
Uitblinken in klantcontact
Valt goede hospitality te leren? Van der Sanden: “Natuurlijk kun je jezelf dingen aanleren en je beter ontwikkelen. Maar je moet er wel aanleg voor hebben en ervoor openstaan. Juist in het klantcontact kun je uitblinken. Het heeft er ook mee te maken of jij het werk ziet. Wat is nodig? En dan snel schakelen. Dat zie je in de horeca heel goed. Een tafel op tijd afruimen, een gast welkom heten, aanbieden om bij te schenken. Zoiets moet wel in je zitten.” Dat is bij hem zeker het geval. Hij lacht hartelijk. “Het vervelende is dat ik altijd dingen zie. Iets wat niet goed gaat, of wat beter kan. Beroepsdeformatie.” Waar hij niets mee heeft, is bijvoorbeeld iets met een qr-code bestellen van de menukaart in een restaurant. “Dat is in mijn optiek een voorbeeld van hoe het niet moet. Het zal ongetwijfeld efficiënt zijn, maar of dit iets te maken heeft met hospitality vraag ik mij af. Ik werk liever met mensen.”
Verwachtingen overtreffen
Wat voor hem een prettige gastbeleving is? “Als je verwachtingen worden overtroffen. Daar word ik blij van. Is het precies zoals je verwacht, dan ben je tevreden. Je wordt echt blij als iemand net een stapje extra doet voor jou. Als je ergens met plezier bent geweest, kom je daar ook met plezier weer terug. Een ziekenhuis is niet per se een plek waar je met plezier komt, maar ook hier kun je het verblijf voor iemand zo aangenaam mogelijk maken. Mocht ik ooit weer een overstap maken naar het vak van facilitair manager, dan zou ik kiezen voor het ziekenhuis. Zodat je echt een bijdrage kunt leveren.”
