Thijs Sluiter, teamleider Ondersteunende Diensten Beweging 3.0

‘Hospitality moet in ons DNA komen’

Na het afronden van de hotelschool in 2007 werkte Thijs Sluiter in de Amsterdamse hotelschoonmaak. Hij was onder andere werkzaam als housekeeping manager bij Hotel Okura Amsterdam. De hospitalitykennis die hij daar opdeed, brengt hij naar twaalf locaties van zorgorganisatie Beweging 3.0. “Hospitality moet in ons DNA komen.”

Door: Ronald Bruins

Met 3.000 medewerkers verspreid over 12 zorglocaties, 25 wijkteams en een servicekantoor in Amersfoort is er bij Beweging 3.0 altijd wel wat te doen. Sluiter is verantwoordelijk voor de schoonmaak en daarnaast - een verantwoordelijkheid die hij er recent bijkreeg - voor beheer en onderhoud. “De zorgomgeving verandert heel snel”, legt Sluiter uit. “De prijsstijgingen van leveranciers lopen op, soms zelfs twintig tot vijfentwintig procent. Maar de vergoeding vanuit zorgverzekeraars is niet gestegen. Tel daarbij op dat er een krapte heerst op de arbeidsmarkt en je begrijpt dat we zaken anders en vooral slimmer moeten oppakken. Nu is, nog meer dan anders, helderheid en structuur nodig. Wat pakken we wel en niet op? Ook wil je duidelijkheid over functies, zeker als je te weinig mensen tot je beschikking hebt. Waar houdt de verantwoordelijkheid van de één op en begint die van een ander?”

Teamgevoel bij facilitair

Sluiter geeft als voorbeeld het schoonmaken van zogeheten hoog-laagbedden. “Als die worden opgemaakt en schoongemaakt, is het handig dat dat gebeurt voordat de vloeren zijn schoongemaakt. Er kan namelijk een hoop stof van die bedden afkomen dat op de vloer belandt.” De taken strak verdelen is goed, zegt Sluiter. “Maar dat moet niet ten koste gaan van het teamgevoel binnen facilitair. Laatst zag ik dat een zorgcollega per ongeluk een heel lekspoor had getrokken. Ik liep naar de receptie om te vragen of de facilitaire collega het had gezien. ‘Ja’, was het antwoord, ‘maar de schoonmaak is weg.’ Dan kan het niet zo zijn dat we zo’n lekspoor maar accepteren. Al helemaal niet op een plaats waar het bezoek zijn eerste indruk krijgt van onze zorginstelling.”

Hij vervolgt: “Wij hebben als zorginstelling heel veel aandacht voor de zorg en dat is goed. Op het gebied van hospitality kunnen wij nog zeker een stap zetten. We hoeven geen hotel te worden, maar we kunnen wel leren van hotels. Hospitality moet zoals bij een hotel in ons DNA gaan zitten. Als een mevrouw haar oude moeder komt brengen om bij ons te komen wonen, willen we hen welkom heten, een kopje koffie aanbieden en goed de weg wijzen.”

‘Bij Hotel Okura gaan ze niet voor een zeven of een acht’

Gaan voor een negen plus

Daar valt op te oefenen en trainen, constateert Sluiter. “Vaak gaat hospitality over informatie delen. Bijvoorbeeld van de zorg naar ons. Over dat een mevrouw haar oude moeder komt inhuizen en dat wij daarop moeten inspelen. Om die overdracht mogelijk te maken, hebben we per locatie weekstarts in het leven geroepen waarin zorg en facilitair elkaar op de hoogte houden. Daarnaast hebben we onlangs een bezoek gebracht aan mijn oude opdrachtgever Hotel Okura Amsterdam. Daar gaan ze niet voor een zeven of acht, maar voor een negen plus op Tripadvisor. Met de gedachte: bij een zeven of een acht ben je geen echte ambassadeur van ons. Bij een negen of meer wel. Hospitality zit bij hen ook in het proactief anticiperen op de behoefte van de gast. Als een gast een extra bagagerek nodig heeft, kan de vraag aan de gast zijn of hij of zij extra kleerhangers nodig heeft. Als gasten komen eten in de winter, hangen ze de jassen boven de verwarming zodat deze lekker warm zijn als je het gure weer in moet. Bij ons zou een bewoner kunnen melden dat de batterij van zijn afstandsbediening op is. Dan kun je niet zeggen: ‘dan moet je niet bij mij zijn’, maar: ‘dat ga ik voor u regelen’. Vaak zit hospitality in de kleine dingen.”

Meer weten over de aanpak van Thijs Sluiter? Lees hier het volledige interview